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                      浙江省市场监管局发布2018年消费投诉举报情况分析白皮书

                      2019-03-12 16:50:41 中国质量新闻网

                      中国质量新闻网讯 从浙江省市场监管局官网获悉,近日,浙江省市场监管局发布《2018年消费投诉举报情况白皮书?#32602;?#26174;示2018年全省市场监管部门共受理消费诉求92.8万件,其中投诉38.1万件,占全部诉求的41.1%;举报25.4万件,占全部诉求的27.4%;咨询29.3万件,占全部诉求的31.5%,为消费者挽回经济损失3.2亿元。

                      据统计,受理的92.8万件消费诉求中,消费者通过互联网、来信、来电、来人等多种渠道进行提交,其中通过热线电话受理投诉举报咨询38.2万件,占诉求总量的41.2%;通过互联网(包括网站、微信号、手机APP等)渠道受理29.6万件,占诉求总量的31.9%;通过来信受理10.5万件,占诉求总量的11.3%;通过来人来访受理14.5万件,占诉求总量的15.6%。

                      从投诉品类上看,全省受理服务消费投诉28.7万件,连续五年超过商品消费投诉,主要集中在美容美发、洗染等居民服务,机动车、家用电器等维修服务,电信服务和文娱健身服务等方面。从消费方式看,线上网购消费投诉中商品投诉占比?#27927;螅?#32780;线下实体消费中服务投诉较多。随着我省作为经济社会发展较快的地区,城乡居民随着收入增长和生活水平的不断提高,对服务质量的要求越来越高,更加注重生活?#20998;?#30340;提高。

                      从举报的问题看,涉及违反产?#20998;?#37327;管理法规、违反食品安全法规、违反企业、个体?#25509;?#30331;记管理法规和违反广告管理法规的举报较多,共占61.2%。网店商?#20998;?#37327;、侵犯知识产权和虚假宣传;餐饮食杂店无证无照经营;冒用身份证件登记经营主体、未在注册地址上营?#26723;?#38382;题比较突出。

                      《2018年消费投诉举报情况白皮书》显示,我省2018年消费投诉显示出以下特点:

                      老年保健品投诉较多。2018年,全省共受理保健品相关投诉4445件,同比增13.9%。消费者?#20174;车?#20027;要问题有涉嫌发布虚假违法广告、夸大产品功效、变相违法传销、未经许可生产经营、以次充好等,销售活动往往以会议营销、线上营销、旅游营销等方式进行,场所转移性大,营销手?#25105;?#34109;,受害群体以老年?#23435;?#20027;,销售形式以线上销售为主,成为维权难点。建议老年人增强自我保护意识,购买?#30333;?#32454;查看商家是否具备销售资质,购买时留意索要购买?#23616;ぃ?#23613;量向有固定营业场所的商家购买。同时倡导年轻人多关心关爱家中的老年人,对其消费行为要进行正确宣传和引导,避免?#31995;?#21463;骗。

                      停车收费乱象众多。2018年全省共受理停车收费11779件,占总数的17.5%,同比增长35%,相对集中在经济发达和热点旅游地区。消费者?#20174;车?#20027;要问题有停车场所未设置或者故意隐匿停车收费公示牌、?#35805;?#25910;费公示收费、不对外停车场收费人员收取外来车辆停车费、停车场计费系统时间计量存在误差等。根据《浙江省定价目录?#32602;?018年)规定,?#26434;?#20844;共停车场收费统一由市(县)人民政府定价,消费者如需?#31169;?#25910;费标准可向当地有关部门进行咨询;?#26434;?#38750;配套设施经营性停车场地收费,消费者如发?#25191;?#22312;问题,可及时与相关收费单位进行沟通交涉,也可以通过12345或12315?#20174;场?/p>

                      商品房买卖问题突出。2018年,全省共受理商品房买卖投诉7118件,同比增42.4%。从受理地区看,?#20174;?#38382;题较多的主要是杭州、嘉兴、宁波等经济发达地区。消费者?#20174;车?#20027;要问题有全装修楼?#22871;?#20462;备案价过高、装修材料规格标?#21152;?#32422;定不符、捆绑销售高价车位、对学区规划和公共配套作引?#23435;?#35299;的宣传等。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉》的规定,?#24247;?#20135;经营者预售全装修商品?#24247;模?#24212;当提供交付样板房。交付样板?#24247;?#20445;留时间,自全装修商品房交付消费者之日起不少于六个月,或者?#36234;?#35774;项?#38752;?#24037;验收?#32454;?#20043;日起不少于两年。消费者在购买商品房特别是全装修商品房时,要对合同事项予以明确,避免头脑一热匆忙下单,事后追悔投诉。

                      汽车消费投诉趋增。2018年全省共受理汽车类投诉16228件,同比增8.2%,其中新车投诉占汽车类投诉的58.1%,二手车投诉占汽车投诉的41.9%。此外,涉及机动车维修服务的投诉占修理维护服务类投诉的39.2%。消费者?#20174;车?#38382;题主要?#26143;?#21046;签订不对等的格式合同、强制搭售保险、支付定金后加收不合理费用、车贷还清情况下押金退还难、提车后发?#31181;?#35201;部件存在?#25910;稀?#22810;次修理仍无法正常、修理过程收费不透明等等。此外,由于目前4S店普遍采用以车辆?#32454;?#35777;抵押贷款的融资模式,经销商将?#24335;?#25386;作他用使车辆?#32454;?#35777;无法赎回,导致消费者无法顺利上牌的情况也时有发生。汽车是当前居民日常消费中不可或缺的大件商品,消费金额大,问题复杂多元。消费者要加强法律意识,在确认车辆购置相关信息后再签定合同,切忌盲目缴纳定金。在提车?#26041;?#21487;向消保委等社会组织寻求帮助,借助第三方专?#31561;?#22763;验车评估。同时保留好相关?#23616;?#31561;证据材料,以便出现纠纷时能顺利维权。

                      长租公寓服务发展与问题并存。2017年全年该领域投诉74件,2018年全年该领域投诉达245件,同比增长231.1%。消费者?#20174;车?#20027;要问题有居住环境室内甲醛超标严重、装修材料质量堪忧、误导租客与网贷平台签订租?#30475;?#27454;合同、以租客的信用换取?#24335;?#24182;存在?#24335;?#25386;用等。由于长租公寓属新兴产业,建议进一步明确部门分工职责,促进工作协调配合,推进信息共享和共治共管。

                      运动健身投诉居高不下。2018年全省共受理运动健身投诉1811件,同比上升24.8%。不少运动健身场所经营者对市场定位不够准确,前期盲目投入?#24335;穡?#38543;后由于运营管理不完善导致问题频频,投诉增多。消费者?#20174;车?#20027;要问题有转退卡收取高额?#20013;?#36153;、经营者倒闭关停或者故意携款逃匿、私教离职、财物丢失、锻炼受伤等。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉》的规定,经营者自营业执照核准登记之日起六个月后,方可发放单用途商业预付?#23616;ぃ?#20225;业法人提供的单张记名预付?#23616;?#37329;额不得超过五千元,单张不记名预付?#23616;?#37329;额不得超过一千元;其他经营者对同一消费者提供的记名预付?#23616;?#37329;额不得超过两千元,单张不记名预付?#23616;?#37329;额不得超过五百元。鉴于当前运动健身行业预付式消费日渐普遍的问题,消费者要加深相关法律的?#31169;猓?#25298;绝高额充值,遇到纠纷及时拿起法律武器进行维权。

                      (责任编辑: 八雨 )
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